Menyoal Validitas Survei Kepuasan RSUD Sumenep: Angka 90% Itu Terlalu Melangit!

, Sumenep – Klaim keberhasilan RSUD dr. H. Moh. Anwar Sumenep yang mengumumkan capaian Angka Kepuasan Masyarakat sebesar 90,20 persen memunculkan sejumlah pertanyaan kritis, utamanya soal metodologi dan validitas data yang digunakan. Angka yang diklaim bersumber dari platform SuKMa-e Jatim tersebut tergolong sangat tinggi, melangit, bahkan melampaui standar kepuasan rumah sakit publik di berbagai negara dengan sistem kesehatan yang jauh lebih mapan.

Sebagai perbandingan, rumah sakit publik di Singapura yang dikenal dengan standar pelayanan tinggi dan investasi infrastruktur kesehatan yang masif umumnya hanya mencatat angka kepuasan di kisaran 75 hingga 80 persen. Lalu, di tengah banyaknya kompleksitas problem layanan kesehatan, RSUD Sumenep klaim angka kepuasan hingga 90.20%. Nyaris tak masuk akal.

Dalam riset kepuasan layanan publik, khususnya fasilitas kesehatan daerah, angka di atas 85 persen justru sering menjadi indikator adanya masalah metodologis yang perlu diteliti lebih lanjut. Bukan karena rumah sakit daerah tidak mungkin memberikan pelayanan baik, tapi kompleksitas sistem kesehatan publik yang melibatkan begitu banyak variabel sulit menghasilkan kepuasan seragam pada level 90% lebih.

Kecuali, tentu saja, jika yang diukur bukan kepuasan riil, tapi kepuasan yang dipilih dan dikurasi dengan cermat melalui seleksi responden yang tepat pada waktu yang tepat. Kredibilitas survei kepuasan pelayanan sangat bergantung pada sampel dan metode, harus representatif dan terbuka.

Survei Cherry-Picking

Survei yang valid seharusnya melibatkan responden secara acak dari berbagai segmen pengguna layanan, bukan hanya kelompok tertentu yang dipilih secara selektif atau yang kebetulan memiliki pengalaman positif. Praktik cherry-picking survei kepuasan layanan pemerintah memang bukanlah hal yang asing.

Memilih pasien yang datang pada jam-jam sepi, misalnya, menghindari responden dari unit gawat darurat yang notabene sering menjadi ujung tombak keluhan dan kritik, atau hanya mensurvei mereka yang memiliki akses baik terhadap informasi, adalah strategi lama yang terus diulang.

Platform digital seperti SuKMa-e Jatim, betapapun modernnya terdengar, memiliki keterbatasan inheren dalam menjangkau seluruh spektrum pengguna layanan. Pasien lansia yang kurang familiar dengan teknologi digital, masyarakat ekonomi bawah tanpa akses smartphone atau paket data, serta warga dari wilayah kepulauan Sumenep dengan konektivitas internet yang tersendat-sendat, kemungkinan besar tidak terwakili dalam survei berbasis digital ini.

Mereka padahal adalah mayoritas yang pengalamannya tidak akan pernah terekam dalam angka 90,20 persen gemilang itu. Bias seleksi semacam ini dapat menghasilkan data yang condong pada segmen masyarakat dengan akses dan literasi digital lebih baik, kelompok yang umumnya juga memiliki pengalaman pelayanan lebih optimal karena mereka tahu bagaimana menavigasi sistem birokrasi kesehatan, memiliki koneksi yang memadai, atau setidaknya mampu berkomunikasi dengan lebih asertif kepada petugas medis.

Sementara itu, pasien dari lapisan bawah yang tidak paham harus mengadu ke mana, yang menerima pelayanan seadanya sebagai takdir yang harus dijalani, yang bahkan tidak tahu bahwa mereka berhak atas pelayanan lebih baik, mereka tidak akan pernah muncul dalam survei digital yang dipromosikan sebagai representasi rekor rumah sakit ini.

Pengalaman pasien di rumah sakit sangat bervariasi tergantung waktu kunjungan dan kondisi fasilitas saat itu. Pasien yang datang di pagi hari, misalnya, ketika rumah sakit relatif sepi, ketika petugas masih segar dan belum dibebani oleh puluhan pasien lain, tentu cenderung mendapatkan pelayanan lebih cepat, dibanding pasien yang datang sore atau malam hari saat beban kerja meningkat dan kesabaran menipis.

Kondisi di Unit Gawat Darurat, saat pasien sering menghadapi waktu tunggu panjang dalam situasi kritis, dan keluarga pasien gelisah menunggu kabar sambil melihat petugas medis berlarian ke sana kemari tanpa kepastian, juga dapat memberikan gambaran sangat berbeda tentang kualitas layanan.

Survei yang komprehensif seharusnya menangkap variasi pengalaman ini secara proporsional, bukan hanya mengambil sampel dari momen-momen terbaik rumah sakit. Namun tentu saja, jika tujuan survei adalah menghasilkan angka yang bagus untuk laporan kinerja, bukan untuk perbaikan layanan yang substantif, maka strategi sampling yang selektif adalah pilihan yang rasional, meskipun secara akademis cacat dan secara etis meragukan.

Problem Krusial

Dokumentasi lapangan banyak sumber menunjukkan adanya sejumlah keluhan substantif dari pasien RSUD Sumenep yang tampaknya raib begitu saja dalam angka kepuasan 90 persen.

Keluhan tentang antrian panjang yang menghabiskan waktu berjam-jam hanya untuk mendapatkan nomor, tentang kekosongan obat esensial yang memaksa pasien membeli di luar dengan harga lebih mahal, tentang proses rujukan yang berbelit hingga pasien harus bolak-balik berkali-kali dengan kondisi sakit, hingga isu kompetensi medis yang berujung pada kasus salah diagnosis atau penanganan yang tidak tepat.

Keluhan-keluhan ini bukan isu sepele yang bisa diabaikan dengan angka statistik yang mengkilap. Ini adalah masalah riil yang dialami oleh warga dengan penderitaan yang tak terperi. Namun dalam logika survei kepuasan yang hanya mengukur aspek permukaan, keluhan substantif semacam ini dapat dengan mudah tenggelam di bawah pertanyaan-pertanyaan seperti “apakah petugas ramah kepada Anda?” atau “apakah ruang tunggu cukup nyaman?”

Survei kepuasan yang substantif dan bermakna seharusnya mengukur aspek-aspek krusial yang benar-benar menentukan kualitas layanan kesehatan. Waktu tunggu pelayanan dari pendaftaran hingga bertemu dokter, dari diagnosis hingga mendapatkan obat. Hal-hal ini jadi indikator konkret yang tidak bisa disembunyikan di balik senyuman petugas.

Ketersediaan obat dan alat medis esensial, apakah pasien BPJS mendapatkan obat yang sama dengan pasien umum, atau harus menerima obat generik yang kualitasnya dipertanyakan. Ini tentu jadi fakta material yang menentukan efektivitas pengobatan. Kemudian, akurasi diagnosis dan efektivitas penanganan: berapa banyak kasus yang harus dirujuk karena keterbatasan kompetensi atau peralatan?

Efisiensi sistem rujukan, apakah pasien bisa dirujuk dengan cepat dan lancar atau harus melewati labirin birokrasi yang melelahkan, juga jadi indikator penting. Begitu pula dengan tingkat kematian yang dapat dicegah, angka yang tidak akan pernah ditanyakan dalam survei kepuasan namun menjadi ukuran paling telanjang dari kualitas layanan kesehatan.

Memang, mengukur aspek-aspek ini membutuhkan kejujuran intelektual dan keberanian institusional untuk menghadapi kenyataan yang mungkin tidak menyenangkan. Jauh lebih mudah dan lebih aman untuk menanyakan apakah petugas tersenyum atau apakah ruang tunggu bersih.

Pasien mungkin menilai positif sikap petugas yang ramah, mungkin terkesan dengan kebersihan ruang tunggu yang baru direnovasi, mungkin menghargai upaya rumah sakit untuk memberikan kesan baik. Namun hal tersebut tidak dapat mengompensasi ketiadaan obat kemoterapi yang memaksa pasien kanker mencari ke rumah sakit lain, misalnya; tidak dapat menggantikan alat CT Scan yang rusak berbulan-bulan, misalnya, sehingga diagnosis terlambat, tidak dapat menyembuhkan pasien yang salah ditangani karena keterbatasan kompetensi dokter jaga.

Ini seperti memuji tata rias panggung yang indah sambil mengabaikan bahwa cerita yang dipentaskan gak nyambung  dan para aktornya lupa dialog. Untuk membangun kepercayaan publik yang genuine, yang bukan sekadar pencitraan sesaat, RSUD dr. H. Moh. Anwar Sumenep perlu membuka data survei secara lebih transparan dan komprehensif.

Jumlah dan karakteristik responden harus dirinci dengan jelas, berapa banyak yang laki-laki atau perempuan, berapa yang pasien BPJS atau pasien umum, berapa yang dari kota Sumenep atau dari pulau-pulau terpencil, berapa yang lansia atau usia produktif. Metode sampling yang digunakan harus dijelaskan secara metodologis, apakah random sampling, stratified sampling, atau metode lain yang dapat diverifikasi secara akademis.

Waktu dan lokasi pengambilan data juga perlu dipublikasikan, apakah survei dilakukan hanya pada jam-jam tertentu atau mencakup semua shift pelayanan, apakah hanya di poliklinik atau juga di unit gawat darurat dan ruang rawat inap.

Pertanyaan spesifik yang diajukan dalam survei harus dibuka untuk publik sehingga masyarakat dapat menilai sendiri apakah pertanyaan-pertanyaan tersebut benar-benar mengukur kualitas layanan atau hanya mengukur aspek kosmetik yang tidak substantif. Breakdown kepuasan per aspek layanan juga krusial, apakah kepuasan tinggi merata di semua aspek atau hanya tinggi di aspek-aspek tertentu sementara aspek krusial lainnya diabaikan.

Takut Akui Kelemahan

Rumah sakit yang benar-benar berkomitmen pada perbaikan layanan, yang memandang survei kepuasan sebagai alat diagnostik bukan sebagai alat propaganda, justru akan menampilkan data yang realistis dan jujur. Mereka akan dengan terbuka menunjukkan area-area yang masih lemah, mengakui keluhan-keluhan yang ada, dan menjelaskan langkah konkret yang akan diambil untuk memperbaikinya.

Mereka tidak akan takut pada angka kepuasan 70 atau 75 persen jika angka tersebut merepresentasikan realitas dengan jujur dan menjadi dasar untuk perbaikan berkelanjutan.

Sebaliknya, obsesi terhadap angka tinggi yang tidak realistis justru mengkhianati semangat perbaikan itu sendiri. Angka kepuasan bukanlah tujuan akhir yang harus dicapai dengan cara apa pun, melainkan alat untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, untuk mendengar suara pasien yang selama ini diabaikan, untuk memahami di mana sistem pelayanan kesehatan mengalami kegagalan.

Namun dalam budaya birokrasi yang menghargai angka cantik di atas kejujuran, survei kepuasan berubah fungsi menjadi instrumen legitimasi, bukan wadah evaluasi.

Klaim kepuasan 90 persen tanpa disertai transparansi metodologi yang memadai, tanpa rincian data yang dapat diverifikasi, dan tanpa rencana konkret menindaklanjuti keluhan-keluhan yang tetap ada meski tertutupi oleh angka gemilang, justru berisiko mengubah survei kepuasan menjadi sekadar ritual administratif yang kehilangan makna.

Ia menjadi angka yang diproduksi untuk memenuhi target birokrasi, untuk menghiasi laporan kinerja tahunan, untuk menjadi bahan siaran pers yang terdengar impresif, namun tidak memiliki dampak riil pada perbaikan layanan yang dialami oleh pasien sehari-hari.

Pada jurang itulah, kepercayaan publik terhadap institusi kesehatan perlahan terkikis. Bukan karena ketidakmampuan institusi untuk memberikan pelayanan baik, melainkan karena keengganan institusi untuk jujur mengakui kekurangannya dan bekerja keras memperbaikinya dengan tulus.